防范护患纠纷的研究进展
摘要：护理工作在疾病的预防和救治工作中起着重要的作用。随着病人及家属法律意识的提高，健康需求的增加，对护理人员的要求也越来越高。在临床工作中不断出现各种护患纠纷，严重影响了护理队伍的形象和医院的信誉。本文就此现象探讨了护患纠纷发生的原因和一些防范措施，以利于更好完成各项护理工作。
关键词：护理工作护患纠纷医院管理
【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)10-0025-01
随着人们法律意识和维权意识的不断提高及医患矛盾的升级，医疗纠纷的发生呈现上升趋势1。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，以及如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是提高和完善护理质量的关键。现就产生护患纠纷的原因对策探讨如下，与同仁共勉。
1引发护患矛盾的常见原因
, 百拇医药
1.1法律意识淡漠。随着社会的进步，病人运用法律武器来维护自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识。在处理纠纷时，已不单是依靠医疗行政部门解决，更多是借助媒体的力量施加压力。而处理的结果也不只是批评的问题，而是经济赔偿及社会舆论对医院的不良影响。有些护理人员法律意识淡薄，缺乏基本法律常识，不遵守医院的各项规章制度，工作中马马虎虎，平时不注重业务技能的学习、及时更新知识，最后导致了护患纠纷的发生。
1.2服务态度较差，主动服务意识不强。护理工作比较繁琐，护理人员难免会承受来自各方面的压力。与病人交流时，不免将不良情绪转移到病人或者家属的身上，从而造成了纠纷的产生。有些护士在工作繁忙时，容易产生焦虑和急躁，在病人或家属询问病情或者主诉一些不适症状时，不耐烦的打断病人或家属的讲话，引起患者和家属的反感，从情绪上与护士对立，产生纠纷。
1.3工作责任心不强。护理工作是一项非常繁琐的工作，它需要护理人员有极大的耐心、细心、爱心、责任心，这些都是安全医疗的前提和保障。与患者发生纠纷，往往都是因为患者对护理人员的服务态度、操作技术、等候过久、工作疏忽等小失误造成的。如有些护理人员在进行治疗前未严格执行“三查八对”制度，不严格执行医嘱，或是对医嘱有疑问时不问清楚，仅凭借记忆或经验匆忙行事，而这种想当然事件则往往会造成失误的发生，引起纠纷。
, 百拇医药
1.4医学知识缺乏，专业操作技术不过硬。有些护理人员医学护理知识缺乏，当病人问及一些有关疾病的病情、饮食、注意事项及用药等情况时，不能正确全面回答患者，或者是将错误的信息传达给患者，从而造成患者对护理人员信任度降低。同时专业技术不过硬，操作不熟练，也给病人带来一些不必要的伤痛。
1.5患者法律意识增强。法律知识的普及，文化水平的提高，和各种维权活动的开展，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理行为有一种戒备心理，对医疗护理行为中出现的问题或一些不能理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡2，3。随着社会的发展，人们对医疗服务的要求和期望越来越高，他并不能理解病情变化和疾病的发展规律，一旦出现不尽人意或者出现一些损害到患者个人利益的情况时，就会形成投诉行为，引起纠纷。
2护理人员避免护患冲突的防范措施
2.1提高综合素质，提升社会形象。护理人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。要求护士要有良好的职业道德修养，护士的职业道德核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分4。护理人员应该要加强自身综合素质的修养，要培养心灵、胸怀、气质、纯真、朴实的美，这样才能适应人们的高期望值，适应未来的医疗体制改革的需要。
, http://www.100md.com
2.2掌握沟通技巧，架起交心桥梁。沟通障碍是护患矛盾激化的重要因素。护理人员要提高沟通能力，掌握技巧是关键。谈话时语气不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，使患者听起来感觉舒适。其次是要注意行为沟通，肢体语言的运用。包括表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时，面带微笑是赢得患者好感的最佳途径。柔和的目光，自信的表情会提升亲和力和感染力，使患者易于接受。当护士与患者建立良好的沟通，全面的了解之后，患者的抱怨少了，而称赞也越来越多了。
2.3尊重理解患者，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。尊重患者，最主要就是体现在用我们的专业知识和技术，让患者恢复健康或最大可能的减轻痛苦。还体现在维护病人的人格和尊严，对所有患者一视同仁，平等对待。让患者了解和参与医护的有关过程，承认患者的知情同意权和选择权。护理人员应学会换位思考，理解患者的内心，感受患者的痛苦，才能更好的照料患者，设身处地的为病人着想。
2.4加强护理管理，落实规章制度。在日常的管理中，常因护理管理有漏洞，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引起纠纷。预防这类纠纷的主要措施是克服麻痹思想，增强护理人员的责任心，使护理人员具有良好的执行规章制度的自觉性，做到“三严”，即严格要求、严密组织、严谨态度，制定切实有效的考核措施，防患于未然。
, 百拇医药
2.5强化知识能力，熟练专业技术操作。目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能5。当今社会已步入信息时代，这就要求我们不但要掌握护理知识与技能，还要掌握沟通技能、管理技能等，还要加强心理学、伦理学、美学、法学等知识的学习，这样才能适应未来社会发展的需要。
参考文献
[1]石俊华.医事法学.成都：四川科学技术出版社，2004：441-443
[2]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施.护理管理杂志，2002，25(9)：34-35
[3]卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35(10)：611-661
[4]付成燕、唐欣元、刘树荣.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策.齐鲁护理杂志，2006，12(6)：1086-1087
[5]杨芳.浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策.西藏医药杂志，2005，26(4)：56-58, 百拇医药(高海涛)
关键词：护理工作护患纠纷医院管理
【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)10-0025-01
随着人们法律意识和维权意识的不断提高及医患矛盾的升级，医疗纠纷的发生呈现上升趋势1。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，以及如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是提高和完善护理质量的关键。现就产生护患纠纷的原因对策探讨如下，与同仁共勉。
1引发护患矛盾的常见原因
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1.1法律意识淡漠。随着社会的进步，病人运用法律武器来维护自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识。在处理纠纷时，已不单是依靠医疗行政部门解决，更多是借助媒体的力量施加压力。而处理的结果也不只是批评的问题，而是经济赔偿及社会舆论对医院的不良影响。有些护理人员法律意识淡薄，缺乏基本法律常识，不遵守医院的各项规章制度，工作中马马虎虎，平时不注重业务技能的学习、及时更新知识，最后导致了护患纠纷的发生。
1.2服务态度较差，主动服务意识不强。护理工作比较繁琐，护理人员难免会承受来自各方面的压力。与病人交流时，不免将不良情绪转移到病人或者家属的身上，从而造成了纠纷的产生。有些护士在工作繁忙时，容易产生焦虑和急躁，在病人或家属询问病情或者主诉一些不适症状时，不耐烦的打断病人或家属的讲话，引起患者和家属的反感，从情绪上与护士对立，产生纠纷。
1.3工作责任心不强。护理工作是一项非常繁琐的工作，它需要护理人员有极大的耐心、细心、爱心、责任心，这些都是安全医疗的前提和保障。与患者发生纠纷，往往都是因为患者对护理人员的服务态度、操作技术、等候过久、工作疏忽等小失误造成的。如有些护理人员在进行治疗前未严格执行“三查八对”制度，不严格执行医嘱，或是对医嘱有疑问时不问清楚，仅凭借记忆或经验匆忙行事，而这种想当然事件则往往会造成失误的发生，引起纠纷。
, 百拇医药
1.4医学知识缺乏，专业操作技术不过硬。有些护理人员医学护理知识缺乏，当病人问及一些有关疾病的病情、饮食、注意事项及用药等情况时，不能正确全面回答患者，或者是将错误的信息传达给患者，从而造成患者对护理人员信任度降低。同时专业技术不过硬，操作不熟练，也给病人带来一些不必要的伤痛。
1.5患者法律意识增强。法律知识的普及，文化水平的提高，和各种维权活动的开展，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理行为有一种戒备心理，对医疗护理行为中出现的问题或一些不能理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡2，3。随着社会的发展，人们对医疗服务的要求和期望越来越高，他并不能理解病情变化和疾病的发展规律，一旦出现不尽人意或者出现一些损害到患者个人利益的情况时，就会形成投诉行为，引起纠纷。
2护理人员避免护患冲突的防范措施
2.1提高综合素质，提升社会形象。护理人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。要求护士要有良好的职业道德修养，护士的职业道德核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分4。护理人员应该要加强自身综合素质的修养，要培养心灵、胸怀、气质、纯真、朴实的美，这样才能适应人们的高期望值，适应未来的医疗体制改革的需要。
, http://www.100md.com
2.2掌握沟通技巧，架起交心桥梁。沟通障碍是护患矛盾激化的重要因素。护理人员要提高沟通能力，掌握技巧是关键。谈话时语气不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，使患者听起来感觉舒适。其次是要注意行为沟通，肢体语言的运用。包括表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时，面带微笑是赢得患者好感的最佳途径。柔和的目光，自信的表情会提升亲和力和感染力，使患者易于接受。当护士与患者建立良好的沟通，全面的了解之后，患者的抱怨少了，而称赞也越来越多了。
2.3尊重理解患者，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。尊重患者，最主要就是体现在用我们的专业知识和技术，让患者恢复健康或最大可能的减轻痛苦。还体现在维护病人的人格和尊严，对所有患者一视同仁，平等对待。让患者了解和参与医护的有关过程，承认患者的知情同意权和选择权。护理人员应学会换位思考，理解患者的内心，感受患者的痛苦，才能更好的照料患者，设身处地的为病人着想。
2.4加强护理管理，落实规章制度。在日常的管理中，常因护理管理有漏洞，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引起纠纷。预防这类纠纷的主要措施是克服麻痹思想，增强护理人员的责任心，使护理人员具有良好的执行规章制度的自觉性，做到“三严”，即严格要求、严密组织、严谨态度，制定切实有效的考核措施，防患于未然。
, 百拇医药
2.5强化知识能力，熟练专业技术操作。目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能5。当今社会已步入信息时代，这就要求我们不但要掌握护理知识与技能，还要掌握沟通技能、管理技能等，还要加强心理学、伦理学、美学、法学等知识的学习，这样才能适应未来社会发展的需要。
参考文献
[1]石俊华.医事法学.成都：四川科学技术出版社，2004：441-443
[2]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施.护理管理杂志，2002，25(9)：34-35
[3]卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35(10)：611-661
[4]付成燕、唐欣元、刘树荣.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策.齐鲁护理杂志，2006，12(6)：1086-1087
[5]杨芳.浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策.西藏医药杂志，2005，26(4)：56-58, 百拇医药(高海涛)