【摘要】 目的 对医院在发展中存在的问题 ， 进行分析和整改。方法 出院患者电话回访 ， 门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。 结果 患者满意度提高。结论 提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。

    【关键词】 医院门诊；病房存在问题；分析整改；患者满意度提高

    1 资料

    本院自几年前由原厂矿医院改编后 ， 社会知名度低 ， 工作人员服务意识偏低 ， 经济效益差。自 2005年 3月医院成立患者随访中心 ， 抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心 ， 负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表的发放、回收和统计工作。对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管科室调查处理 ， 患者满意度逐步提高。 2 门诊存在问题、缺陷和管理漏洞

    ①门诊工作人员在沟通方法和技巧上存在问题；②门诊看病流程欠规范；③工作人员各负其责 ......
------
    孙丰霞 袁圣芝 淄博市第七人民医院;

    【摘要】目的对医院在发展中存在的问题,进行分析和整改。方法出院患者电话回访,门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。结果患者满意度提高。结论提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。

    【关键词】 医院门诊 病房存在问题 分析整改 患者满意度提高

    【分类号】R197.3

    1资料本院自几年前由原厂矿医院改编后,社会知名度低,工作人员服务意识偏低,经济效益差。自2005年3月医院成立患者随访中心,抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心,负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满