随着《医疗事故处理条例》的出台以及患者医学知识的增长， 维权意识的增强， 医院的各种投诉、医疗纠纷逐步增加， 那么能够妥善的处理好医疗纠纷不仅是一项艺术， 更能反映出一个医院整体的服务水平， 从而能够真正的做到以患者为中心， 提供优质、高效的医疗及护理， 满足患者的需求， 促进早日康复。

    自从作者到院投诉办工作以来， 一年的时间共接待各类投诉60余起， 经过积极处理， 均妥善的解决， 满意率为100%， 得到了患者的好评， 得到了领导的肯定， 现将总结的经验与各位同行分享。

    1 投诉范围

    受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。受理医德医风方面的投诉。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

    2 投诉渠道

    来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题， 提出意见、建议和要求。并在医院醒目位置公布投诉电话、地点、联系方式以及网络投诉平台的邮箱地址。

    3 首诉负责制

    制定投诉流程， 下发各科室， 一旦发生医疗纠纷， 接待人员要详细记录， 5个工作日给予回复， 同时和晋职称、奖金、评优等挂钩。坚决杜绝出现“踢皮球”和“没回音”等怪象。保证患者的合法权益 ......