[摘要] 目的 分析医院门诊药房药患纠纷产生的原因，明确存在的问题，分析导致这些问题的原因，并提出应对措施。 方法 根据我院门诊药房收集的信息反馈，从医院层面、药师层面以及患者层面分析，探讨产生原因及解决方法。 结果 药患纠纷的发生与医师因素(处方不规范、开错处方)、药师因素(服务态度不佳、调剂差错等)、患者因素、退药因素、药品价格因素等有关。 结论 为预防药患纠纷的发生，需要有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题，加强门诊药房的流程优化再造，并适时实施条形码扫描发药系统。

    [关键词]门诊药房；药患纠纷；分析

    [中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616(2013)12-166-02

    门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，是患者患者就医的最后一个环节。患者对医疗质量、药学服务的期望值提高，可能引起各种各样的药患纠纷。因此，客观分析、认真查找药患纠纷产生的原因，并分析如何提出相应地应对措施，是药学工作者应高度重视，以达到药患双方和谐相处。

    1 引起门诊药房药患纠纷的原因分析

    门诊药房药患纠纷产生的因素是多方面的，从医院层面、药师层面以及患者层面分析[1-2]，包括以下5个方面。

    1.1 医师方面

    包括以下3个方面：有关药品处方问题的投诉，与医生工作态度不认真有关，包括写错剂量及用法，纸质处方、处置单与电子处方不符合；其次是医生缺乏对患者进行用药指导 ......