门诊病人投诉的原因及相关对策探讨
【摘要】 目的：分析我院门诊病人投诉的原因，探讨解决门诊病人投诉的相关对策，减少门诊病人的投诉。方法：选取2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件，对其发生投诉的原因进行回顾分析，在此基础上提出科学合理的相关对策。结果：通过对门诊病人投诉事件进行分析，得出病人投诉的原因主要有：工作人员责任心问题、门诊部门工作人员服务态度不好、病人等待时间长、与病人沟通存在不足、医生出诊不在、病人本身的原因等[1]。结论：医疗投诉事件无法避免，因此探讨出解决门诊病人投诉的相关对策十分重要，不但可以有效地减少门诊病人的投诉，减少医院信誉的损失，还能进一步构建和谐的医患关系，提高医院的服务质量。
【关键词】 门诊病人；投诉原因；相关对策
门诊作为医院对外服务的的重要窗口，担当着医院的重要职能，是医院的第一形象，门诊工作人员做好门诊的服务工作尤为重要。患者到医院就医时，门诊部作为第一接待处，其服务质量水平以及门诊的医疗质量水平直接关系着患者在医院就医的整个过程的满意度，因此门诊也是病人投诉的关键处。门诊是服务场所涉及广、就诊高峰相对集中以及手续相对繁琐的地方，面对的问题较多，在一定程度上很难满足病人全面的医疗服务需求，因此导致医疗投诉事件发生。现如今，医学模式的转变使得人们对医院医疗服务的要求以及期望值越来越高。为了减少我院门诊部病人投诉事件，本研究选取2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件，对其发生投诉的原因进行分析，提出科学合理的相关对策，结果如下。
1临床资料
1.1资料来源
选取2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件，经过我院的相关部门负责人调查以及核实后，对医疗事件进行了妥善的处理，并且存入医院档案，所有事件资料齐全，无缺漏。
1.2资料的分析结果
通过对2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件进行整理分析得出：工作人员责任心不够造成投诉5起，占门诊病人总投诉的12.5%，门诊工作人员服务态度不好造成投诉15起，占37.5%，病人等待时间长造成投诉6起，占15%，与病人沟通存在不足造成投诉6起，占15%，医生出诊不在造成投诉3起，占6%，病人本身的原因造成投诉5起，占12.5%。其中病人向门诊部主任直接投诉13起，咨询服务台投诉20起，电话投诉7起。
2病人投诉的原因分析
2.1工作人员责任心问题
医学知识的普及使得人们对医疗的需求增加，因此对医疗质量的要求也有所提高。工作人员责任心不够造成投诉的具体原因为：1)我院门诊医生、护士在书写患者的检验报告单、标签时字体潦草，出现病人性别、姓名以及年龄错误的情况。有的甚至出现遗漏病人的检验项目的现象。除此之外，检验报告等待时间过长，影响了病人的诊治。2)我院个别门诊医师的医学专业技术尚不过硬且医疗经验也存在不足。医生在病人做完多项检查后还未能作出明确的诊断，而让病人到专科进行诊治。因此延误了病人的病情，导致病人不满。3)实习生经验不足，发放药品时易出现发错的现象。这些原因表明，工作人员缺乏责任心，责任意识不强，很容易引起病人不满，因此引发投诉[2]。
2.2工作人员服务态度问题
服务态度差较容易引发医疗纠纷，它是医疗纠纷中较普遍的问题。病人或家属对工作人员的服务态度不满意时，二者出现冲突的可能性就会增加。在医院收费处以及药房窗口单位工作的人员，在工作中常因表情较冷漠、语言生硬以及在对病人解释问题时不耐心，甚至出现不愿回答的现象，而引发投诉。特别是面对老年病人的时候，由于老年人听力不好，问题经常会多问几遍，有些工作人员表现不耐烦，甚至对其不予理会，因此导致病人投诉[3]。
2.3病人等待时间
我院的人力资源短缺，人员配备方面明显存在不足。此外，我院的医疗设备有限，常出现病人排长队等待的情况，在这种条件下，造成病人等待时间长，引起病人的不满情绪而发生投诉。
3对策
3.1加强工作人员的责任意识
医院以“一切以病人为中心”为理念。医院召开全院职工大会，目的是提高工作人员的责任感，使其对医疗安全工作以及医疗质量水平高度重视。具体实施情况如下：1)推行首诊负责制度，并严格执行。进一步加强医务工作人员业务技能培训，提高医疗水平。2)在门诊各窗口单位实施岗位责任制度，尽量使工作处于忙碌却保持有序进行的状态[4]。3)医院要进一步加强对实习生的带教管理，在选择老师时，优先选择业务素质好、有一定资历并且责任心强的老师。在实际工作中对实习生做到“放手不放眼”，确保医疗水平。在业务水平过硬且工作责任心强的前提下医院才能赢得病人真正的信赖，有效地减少病人的投诉。
3.2改善工作人员的服务态度
改善医务人员的态度，开展换位思考，为病人提供优质便民服务。同时医务人员对病人要耐心、细心，做到有问必答，有求必应。减少病人等待时间，避免病人产生不满情绪而投诉[5]。
4结论
医疗投诉事件处理不当时，会引发医疗纠纷的产生，因此医院管理者要高度重视医疗投诉事件。正确对待投诉，可以进一步加强医生和病人之间的和谐关系。同时医院要以减少医疗投诉作为发展的动力，除认真处理门诊病人的投诉外，还要分析和总结病人投诉的原因，进而提出科学有效的措施，最大限度地减少门诊病人的投诉事件，进一步提升医院整体形象。
参考文献
[1] 陈春丽，施丽莉.门诊病人投诉的原因及相关对策[J].护理实践与研究，2011，08(22)：7576.
[2] 刘晓华.门诊患者投诉原因分析及对策[J].大家健康(学术版)，2013，02(07)：3132.
[3] 张园.浅析门诊护理投诉的主要原因及对策[J].中国实用医药，2013，08(32)：262263.
[4] 赵福兰，王谦. 医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施[J].现代医药卫生，2015，31(24)：38473849.
[5] 王继宏.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].首都食品与医药，2016，02(03)：1011., http://www.100md.com(梁卫娟)
【关键词】 门诊病人；投诉原因；相关对策
门诊作为医院对外服务的的重要窗口，担当着医院的重要职能，是医院的第一形象，门诊工作人员做好门诊的服务工作尤为重要。患者到医院就医时，门诊部作为第一接待处，其服务质量水平以及门诊的医疗质量水平直接关系着患者在医院就医的整个过程的满意度，因此门诊也是病人投诉的关键处。门诊是服务场所涉及广、就诊高峰相对集中以及手续相对繁琐的地方，面对的问题较多，在一定程度上很难满足病人全面的医疗服务需求，因此导致医疗投诉事件发生。现如今，医学模式的转变使得人们对医院医疗服务的要求以及期望值越来越高。为了减少我院门诊部病人投诉事件，本研究选取2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件，对其发生投诉的原因进行分析，提出科学合理的相关对策，结果如下。
1临床资料
1.1资料来源
选取2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件，经过我院的相关部门负责人调查以及核实后，对医疗事件进行了妥善的处理，并且存入医院档案，所有事件资料齐全，无缺漏。
1.2资料的分析结果
通过对2014年3月至2016年3月我院门诊部病人投诉的40起事件进行整理分析得出：工作人员责任心不够造成投诉5起，占门诊病人总投诉的12.5%，门诊工作人员服务态度不好造成投诉15起，占37.5%，病人等待时间长造成投诉6起，占15%，与病人沟通存在不足造成投诉6起，占15%，医生出诊不在造成投诉3起，占6%，病人本身的原因造成投诉5起，占12.5%。其中病人向门诊部主任直接投诉13起，咨询服务台投诉20起，电话投诉7起。
2病人投诉的原因分析
2.1工作人员责任心问题
医学知识的普及使得人们对医疗的需求增加，因此对医疗质量的要求也有所提高。工作人员责任心不够造成投诉的具体原因为：1)我院门诊医生、护士在书写患者的检验报告单、标签时字体潦草，出现病人性别、姓名以及年龄错误的情况。有的甚至出现遗漏病人的检验项目的现象。除此之外，检验报告等待时间过长，影响了病人的诊治。2)我院个别门诊医师的医学专业技术尚不过硬且医疗经验也存在不足。医生在病人做完多项检查后还未能作出明确的诊断，而让病人到专科进行诊治。因此延误了病人的病情，导致病人不满。3)实习生经验不足，发放药品时易出现发错的现象。这些原因表明，工作人员缺乏责任心，责任意识不强，很容易引起病人不满，因此引发投诉[2]。
2.2工作人员服务态度问题
服务态度差较容易引发医疗纠纷，它是医疗纠纷中较普遍的问题。病人或家属对工作人员的服务态度不满意时，二者出现冲突的可能性就会增加。在医院收费处以及药房窗口单位工作的人员，在工作中常因表情较冷漠、语言生硬以及在对病人解释问题时不耐心，甚至出现不愿回答的现象，而引发投诉。特别是面对老年病人的时候，由于老年人听力不好，问题经常会多问几遍，有些工作人员表现不耐烦，甚至对其不予理会，因此导致病人投诉[3]。
2.3病人等待时间
我院的人力资源短缺，人员配备方面明显存在不足。此外，我院的医疗设备有限，常出现病人排长队等待的情况，在这种条件下，造成病人等待时间长，引起病人的不满情绪而发生投诉。
3对策
3.1加强工作人员的责任意识
医院以“一切以病人为中心”为理念。医院召开全院职工大会，目的是提高工作人员的责任感，使其对医疗安全工作以及医疗质量水平高度重视。具体实施情况如下：1)推行首诊负责制度，并严格执行。进一步加强医务工作人员业务技能培训，提高医疗水平。2)在门诊各窗口单位实施岗位责任制度，尽量使工作处于忙碌却保持有序进行的状态[4]。3)医院要进一步加强对实习生的带教管理，在选择老师时，优先选择业务素质好、有一定资历并且责任心强的老师。在实际工作中对实习生做到“放手不放眼”，确保医疗水平。在业务水平过硬且工作责任心强的前提下医院才能赢得病人真正的信赖，有效地减少病人的投诉。
3.2改善工作人员的服务态度
改善医务人员的态度，开展换位思考，为病人提供优质便民服务。同时医务人员对病人要耐心、细心，做到有问必答，有求必应。减少病人等待时间，避免病人产生不满情绪而投诉[5]。
4结论
医疗投诉事件处理不当时，会引发医疗纠纷的产生，因此医院管理者要高度重视医疗投诉事件。正确对待投诉，可以进一步加强医生和病人之间的和谐关系。同时医院要以减少医疗投诉作为发展的动力，除认真处理门诊病人的投诉外，还要分析和总结病人投诉的原因，进而提出科学有效的措施，最大限度地减少门诊病人的投诉事件，进一步提升医院整体形象。
参考文献
[1] 陈春丽，施丽莉.门诊病人投诉的原因及相关对策[J].护理实践与研究，2011，08(22)：7576.
[2] 刘晓华.门诊患者投诉原因分析及对策[J].大家健康(学术版)，2013，02(07)：3132.
[3] 张园.浅析门诊护理投诉的主要原因及对策[J].中国实用医药，2013，08(32)：262263.
[4] 赵福兰，王谦. 医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施[J].现代医药卫生，2015，31(24)：38473849.
[5] 王继宏.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].首都食品与医药，2016，02(03)：1011., http://www.100md.com(梁卫娟)